以AI重塑客戶體驗 富衛實踐「Celebrate living」品牌承諾
數碼化浪潮快速演進，消費者對保險服務的期望已從傳統保障提升至便捷、個人化與全生命周期的優質體驗。富衛香港（下稱「富衛」）以「Celebrate living」為品牌核心，積極擁抱人工智能及數碼科技，透過創新服務模式重構客戶旅程，不僅讓保障變得更簡單易明，亦將保險轉化為支持客戶盡興精彩生活的貼心夥伴，成功在競爭激烈的市場中脫穎而出，榮獲《信報財經新聞》「保險服務卓越大獎2026」之「卓越客戶服務大獎」。
以客為先 由服務走向體驗升級
富衛在客戶服務的最大特點，在於以客為先的理念與先進科技的深度融合。公司從傳統服務模式突破，打造全渠道數碼服務生態，讓客戶隨時隨地享有便捷、高效且個人化的保險體驗。相較傳統保險公司，富衛在服務理念上強調以客為先，更強調體驗導向，透過數據驅動與AI技術，實現從單一產品銷售到長期關係經營的轉變。
富衛建立「Voice of Customer」機制，持續收集並分析客戶反饋，不斷完善服務流程，確保每次互動更透明和更順暢。在此基礎上，公司推出個人化保障建議平台「FWD FitForMe」，利用AI數據模型分析客戶人生階段、保障缺口及財務需要，提供清晰易懂的個人化方案，大幅提升客戶決策便利性與相關性，體現「Celebrate living」的品牌承諾，讓保險成為支持客戶生活、慶祝重要時刻的助力。
AI驅動轉型 由效率提升走向價值創造
科技是富衛客戶服務的核心驅動力，其中多項AI應用成效顯著：AI chatbot及新一代LiveChat平台提供全天候即時支援，大幅縮短回應時間並提升服務一致性；前線團隊透過「Agent Guru」智能知識工具，即時獲取準確資訊，顯著提高問題解決效率。這些科技不僅優化營運流程，更讓客戶享受更流暢、無縫的服務體驗。相關數據顯示，富衛在自動化處理能力、來電接聽率及客戶參與度等方面均有明顯提升，印證了科技對服務質素的實質貢獻。
未來三年，富衛將繼續深化生成式AI應用，塑造更智能的客戶服務生態，包括自動化個案處理、智能質檢、即時客戶洞察及個人化推送等功能，進一步將AI融入整個客戶旅程。同時，公司計劃將香港的服務模式拓展至其他亞洲市場，增強競爭優勢，持續為大眾「創造保險新體驗」。
富衛重視客戶服務質素，透過多項關鍵指標衡量成效，包括客戶滿意度、回應速度及長期關係維繫。公司相信，卓越的客戶體驗最終將轉化為更緊密的客戶關係、更高的客戶忠誠度與可持續業務增長動力。在以客為先的理念及科技賦能的模式下，富衛不僅提供保障，更致力成為客戶人生不同階段的可靠夥伴。
