以數碼科技結合貼心服務 打造無縫線上線下卓越客戶體驗
友邦香港一直堅守「以客戶為中心」，不但透過多元化的線上線下渠道，為客户提供可靠、貼心的全方位服務體驗，更積極聽取客戶的聲音和需求，持續優化服務流程及質素。憑藉完善及精益求精的服務策略，友邦香港榮獲《信報財經新聞》頒發「卓越全方位顧客服務體驗大獎」。
善用數碼科技優勢 全面提升客戶體驗
友邦香港為客戶提供多元化的服務渠道，全方位滿足客戶在不同人生階段的需要。 在數碼服務方面，友邦香港積極善用科技優化服務，務求為客戶提供更高效的即時服務體驗。其中，客戶可透過AIA+ 手機應用程式及24小時在線的Chatbot聊天機器人管理及查詢個人保險、團體保險、強積金/公積金/澳門退休金，以及AIA Vitality健康程式等，涵蓋超過200種查詢類別。AIA+ 手機應用程式亦簡化了申請索償的流程，客戶只需上傳收據，系統便會自動填妥相關資料，經客戶核對及確認後，即可輕鬆完成申請。程式更支援多種電子繳費方法，包括信用卡及轉數快，為客戶帶來方便和安全的支付體驗。
此外，友邦香港亦透過先進的「語音分析」人工智能系統（Speech Analytics），分析客戶的電話對話內容性質，從而提供更精準及個人化的服務，進一步提升客戶服務質素。
可靠貼心線下服務 建立深厚客戶連結
在推動數碼服務的同時，友邦香港亦深明客戶同樣重視真人服務體驗，因此提供電話、電郵及網上真人對話服務，為他們提供適切的個人化解決方案。客戶亦可於客戶服務中心與服務大使會面，獲得緊急個案支援。透過提供有温度的個人化服務方案，友邦香港致力與客戶建立長遠而深厚的連結和信任。
為進一步體現對客戶的關懷，友邦香港全面優化客戶服務中心的設施與流程，包括擴大等候區空間，讓客戶能在更寬敞、更舒適的環境中獲得服務；同時，中心亦提供無障礙通道及加寬多間會客室的出入口，以照顧不同客戶的實際需要。這些優化措施展現友邦香港致力實踐以客戶為中心，持續為所有客戶提供可靠、貼心、具人情味的服務體驗。
積極聽取客戶意見 不斷優化服務流程
友邦香港非常重視每位客戶聲音，並主動了解他們的需求，從而不斷優化及完善服務體驗。透過邀請客戶進行針對個別服務渠道而度身訂造的滿意問卷調查，友邦香港深入了解客戶的真實體驗，並進行針對性的服務提升，確保服務質素得以持續提升。
展望未來，友邦香港會繼續推出創新的保險服務，全方位照顧客戶不同需要，幫助更多人實踐「健康長久好生活」。
