以科技與關懷重塑理賠體驗
富衛香港（下稱「富衛」）一直專注為大眾創造保險新體驗，致力令理賠流程更簡單、快捷及貼心。面對醫療成本上升、索償量增加及客戶期望不斷提升，富衛透過數碼化、自動化、人工智能及人性化服務，持續提升理賠效率，同時強化風險管理及服務透明度，讓客戶在最需要支援的時刻，獲得更安心、更順暢及更具溫度的理賠體驗。富衛榮獲《信報財經新聞》「保險服務卓越大獎2026」之「卓越理賠管理服務大獎」，由此證明該公司的理賠服務獲得市場及客戶認同。
科技賦能，讓理賠更快更簡單
富衛推出的自動化理賠流程（Straight-Through Processing），結合數碼提交、光學字符辨識技術（Optical Character Recognition）及人工智能規則引擎，自動處理符合條件的簡單索償個案，減少人手處理環節，提升整體理賠效率。對於文件齊備的簡單個案，理賠處理時間最快可達35秒，並可透過轉數快或指定7-Eleven便利店安排便捷收款，讓客戶享受更流暢、更快捷的理賠體驗。
客戶反饋亦反映相關優化的成效。根據富衛2025年客戶之聲網上調查，理賠體驗推薦度達93%，而2025年理賠成功率達95%。
平衡高效賠付與風險管理，延伸理賠關懷
在追求快速理賠的同時，富衛亦堅持以客為先，非常重視風險管理、客戶公平待遇及市場可持續發展。隨着醫療服務需求增加、治療方案日趨多元，以及索償模式不斷演變，富衛積極運用數據分析及人工智能技術，提升理賠效率及風險識別能力。
富衛自2021年起引入欺詐、浪費及濫用偵測模型（Fraud, Waste and Abuse Detection Model），並於2025年進一步提升智能風險分析能力，透過機器學習、異常偵測及關係網絡分析，協助理賠團隊更有效識別需要進一步審視的索償模式及潛在風險。這套機制有助富衛在提升理賠效率的同時，維持審慎而公平的理賠管理，推動更透明、可靠及可持續的保險服務體驗。
富衛亦相信，科技不能取代人與人之間的關懷。因此，富衛推出理賠大使服務，由理賠大使為客戶提供貼身支援，包括即場初步評估、理賠流程指導、保障範圍及除外責任說明，以及複雜個案的跟進管理，讓客戶在理賠過程中獲得更清晰、更具溫度的協助。
此外，富衛推出FWD Care服務，為曾經歷危疾或身故理賠的客戶及其家人，在取得同意後提供為期六個月的免費個人化支援。透過合作夥伴及註冊護士，計劃涵蓋情緒支援、康復支援、照顧者支援及行為科學介入，提供理賠及經濟以外的額外支援服務。
展望未來，富衛將繼續以數據分析、人工智能、自動化流程及人性化服務為核心，進一步提升理賠效率、風險識別能力及客戶體驗。
