獲獎企業訪問
精心塑造新零售體驗 東方表行以科技打造個人化服務
過去一年，香港零售業面臨重大挑戰，重塑對奢侈品的消費模式。東方表行（00398）執行董事林慶麟表示，東方表行一直堅持待客以誠，但在新零售模式下要更為貼近客人要求，必須要做到精準個人化。全賴集團近年積極投放資源到網上平台，依靠人工智能技術及大數據收集大量客戶數據，才能認定客戶需求，量身訂造合適資訊發放給顧客，成功在市場上突圍而出。
近年網購熱潮方興未艾，林慶麟卻認為對於高檔手表零售卻沒太大影響，「我們亦與時並進，設有網上銷售的渠道，不過主打量產及價格相宜的手表。始終高檔手表不同於衣服鞋襪，後者會有各種尺碼，可以在網上直播中見到配襯後的效果，甚至利用AI fitting技術，輸入用戶身形及外貌，可即時以人工智能模擬穿着效果，從而決定是否符合心水，但手表卻不能變更外形或體積來遷就，需要到實體店配戴上手試驗及感受過，才知道是否滿意，所以網購未必合適。」
雙向溝通了解客戶需求
因此，網上渠道可以做到的，反而是資訊發放，包括各個手表品牌的歷史、理念及故事，但林慶麟強調並非要將所有資訊傳送給客人，「網上資訊泛濫，五花八門花多眼亂，要吸引消費者停下來觀看，一定要投其所好，花大量心思收集客人喜好，知道他喜歡的是什麼品牌，對手表的要求是什麼，才將對方需要的資訊精準投放。」
林慶麟不諱言，市場推廣要百分百電子化，不能只靠單向了解客戶對手表的需求，而是通過雙向溝通，徹底明白他們在手表以外的各樣喜好，「不論是時裝、汽車還是品酒，均要清楚理解客人口味，以品酒為例，要知道客戶有興趣的酒類及價位，當我們舉辦相關品酒活動時，就能邀請目標顧客群，一邊淺酌一邊欣賞名表。以往沒有科技輔助，要提升客服關係很花功夫，但現時有了大數據後，大大提升了維繫顧客關係的效率，讓我們能檢討現在發展未來。」
內地開設分店享先天之利
以往香港作為自由港，憑藉稅率低的優勢一躍成為零售天堂，但近年國內減徵奢侈品稅，加上港元滙價走強而人民幣貶值，令兩地手表價差進一步減少，林慶麟說內地遊客來港的購買力及意欲也相對下調，「幸好集團早着先機，在內地早已開設多達26個零售點，才能抵銷香港零售困局所帶來的影響。目前我們在香港有11間店鋪，短期目標都是先穩固現時銷售網絡，對開設新店會較審慎。」
隨着市場踏入減息周期，加上俄烏及以色列戰爭似有緩和趨勢，林慶麟直言消費力有望回升，「最重要是繼續走個人化路線，針對性給客戶所需資訊，與顧客建立良好關係，才能令他們對東方表行的品牌留下深刻印象。」
